Page 75 - Best

73
RÖPORTAJ

Anadolu Hayat Emeklilik Genel Müdürü Murat Atalay; “Şirket olarak
dijitalleşmenin gücünü kullanarak müşterilerimize değerli bir deneyim sunmaya ve
sektörün dijital yetkinliğe sahip öncülerinden olmaya devam edeceğiz.”

Anadolu Hayat Emeklilik’in dijital dönüşüm süreci hakkında bize yaygınlaştırma çalışmalarımıza hız kazandırdık. Bunun yanı sıra, birey-
biraz bilgi verebilir misiniz? sel emeklilik başvurularını dijital ortama taşıdığımız yeni uygulamamız
Şirketimiz, Türkiye’nin en çevik dijital sigorta ve bireysel emeklilik şirketi AHE–Dijital BES Başvurusu dijital dönüşümün mihenk taşlarından oldu.
olmak vizyonuyla dijital dönüşüm stratejisini belirlemiştir. Dijital müşteri Bu sayede dijital müşteri deneyimini iyileştirirken, gelecek kuşaklara
deneyimi, operasyonel mükemmellik, dijital altyapı ve kurumsal gelişim daha yaşanabilir bir dünya bırakmak için çalışmaya devam ettik. Bi-
üzerine temellenerek tüm paydaşları kapsayan dijitalleşme stratejimizi reysel emeklilik satış sürecinde müşterilerden yazılı onay alınan basılı
ve dijital dönüşüm yol haritamızı en başta oluşturduk. Buna uygun iş formların, kâğıt kullanılmadan dijital platformlar aracılığıyla doldurulma-
planlarının hayata geçirilmesi için gerekli çalışmaların koordine edilmesi sına olanak tanıyan AHE-Dijital BES Başvurusu sayesinde, sayısı yılda
ve dijital müşteri deneyiminin fiziksel kanallar ile bütünlük sağlayacak yaklaşık 300 bine ulaşan ve 24 sayfadan oluşan Emeklilik Sözleşmesi
şekilde tasarlanmasına yönelik çalışmalarımız da sürekli olarak devam Teklif Formu basımının yüzde 30’lara varan oranda azaltılmasına olanak
etmektedir. Çevik çalışma yöntemi ile değişim yönetimi yapısının kur- sağladık. Bu geliştirmemiz sadece çevreye fayda sağlayan bir dijital
gulanması, gelişim yol haritasında çevik yaklaşımların rolünün tespit çözüm olmakla kalmayıp aynı zamanda satış sürecimizin uçtan uca he-
edilmesi (proje bazlı, BT ekipleri, şirket geneli vb.) ve ekiplerin rol ve saplandığında yaklaşık 2 dakikanın altına inmesine de katkıda bulundu.
sorumluluklarının belirlenmesi yönündeki çalışmaları başlattık. Dijital Potansiyel müşteri adaylarımızın kısıtlı zaman içerisinde Anadolu Hayat
dönüşüm yol haritasındaki projeleri çevik takımlarımız ile yürütmeye de- Emeklilik ailesine katılmalarını mümkün kıldık.
vam ediyoruz.
İlaveten, kurduğumuz dijital iş birlikleri ile bireysel emeklilik ve hayat
sigortası ürünlerinin farklı dijital platformlardan ulaşılabilir olmasını sağ-
Verinin analizi boyutunda da ladık ve bu sayede müşteri kitlemizi genişletmeye devam ettik. Dijital
platformlarla iş ortaklığına gittiğimiz 2023 yılında; Pazarama, Monay,
dijitalleşmenin sağladığı yeni analiz Abonesepeti ve Hipokid iş birliklerimiz ile hayat sigortası ve bireysel
metodolojileri hayatımıza girmiş durumda. emeklilik sektöründeki dijital yetkinliğe sahip lider şirket unvanımızı güç-
lendirdik.
Gelinen noktada; duygu durum analizleri
ve metin madenciliği gibi birçok boyutta Dijitalleşme stratejilerinizin odak noktası nedir ve bu stratejiler
müşteri memnuniyetinizi nasıl etkiliyor?
analizler yapmak mümkün hale geldi. Dijital dönüşüm stratejimizi, müşterilerine dijital kanallar üzerinden en iyi
deneyimi sunan bireysel emeklilik ve hayat sigortası şirketi olma vizyo-
nuyla belirledik. Müşteri deneyimini, operasyonel mükemmelliği, dijital
Dijital değişim ve dönüşüm evremizi her gün devam eden ve yeni trend- altyapıyı ve kurumsal gelişimi temel alarak tüm paydaşları kapsayacak
lerle beslenerek yaşayan bir süreç olarak nitelendirebiliriz. Şirketimiz- şekilde dijital dönüşüm haritamızı takip ediyoruz. Dijitalleşme, müşteri
deki ürün ve hizmetlere ilişkin hemen her işlemin istendiğinde dijital memnuniyeti ve sürdürülebilirlik olarak belirlediğimiz temel stratejik he-
kanallar üzerinden kusursuz bir deneyimle self-servis olarak gerçekleş- deflerimizin, değişen dünya koşullarında tam da odaklanmamız gere-
tirilmesini mümkün kılmak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Sektörün ken alanlar olduğunu her geçen gün deneyimlemeye devam ediyoruz.
değişken dinamiklerine hızla uyum sağlamayı başaran, bireylerin hız- Dijitalleşme stratejilerimizin temelinde; müşterilerimize kişiselleştirilmiş
la değişen tercih ve beklentilerine en iyi şekilde cevap veren, doğru bir deneyim sunmak, dijital platformlar ve self-servis süreçler aracılığıy-
stratejiler uygulayan ve sürdürülebilirliği önceliklendiren bir şirket olmak la müşteri taleplerini daha hızlı ve doğru bir şekilde karşılamak ve tüm
için çalışmaya devam ediyoruz. Müşterilerin işlemlerini kendi başlarına bu süreci sürdürülebilirlik çatısı altında yönetmek bulunuyor. Müşterile-
yapabilme isteklerini görüp bu ihtiyaca cevap vermek adına, çevrim rin erişebileceği tüm dijital platformlarda yer alarak müşterilerimiz tara-
içi kanallarımızdan satışa sunduğumuz çok sayıda hayat sigortası ve fından her an ulaşılabilir olma, self-servis hizmet ağımızı genişleterek
bireysel emeklilik ürünümüz mevcut. Müşteri odaklı olarak tasarlayıp müşterilerimizin değerli zamanlarını en etkin şekilde yönetebilmelerine
hayata geçirdiğimiz online satış sürecimizde, ferdi ürünlerimiz dijital olanak sağlama hususlarında düzenli olarak pozitif geri bildirimlerini alı-
kanallarımızdan uçtan uca yaklaşık 5 dakika içerisinde, herhangi bir yoruz. Değişen müşteri davranışları ve beklentileri doğrultusunda dijital
imza süreci işletilmeden online satın alınabiliyor. İlerleyen dönemde dönüşüme odaklanmak her zaman olduğu gibi bu yıl da yol haritamızı
ürün sayısı ve çeşitliliğimizi daha da arttırmayı amaçlıyoruz. Yapay zekâ oluşturuyor.
teknolojilerini süreçlerimiz ile bütünleştirerek müşterilerimize üst düzey
bir deneyim yaşatmak geçtiğimiz dönemde de olduğu gibi bu sene de Müşteri deneyimini geliştirmek için hangi dijital araçları
odak noktamız. Yapay zekâ teknolojilerini kullanarak geliştirdiğimiz ve kullanıyorsunuz? Özellikle yeni dönemde değişen müşteri
AHE Asistan olarak isimlendirdiğimiz chatbot (rehber robot) uygulama- beklentileri ve gelişen teknoloji, bu alandaki vizyonunuzu nasıl
mız ile müşterilerimize bizimle oldukları bu yolculukta 7/24 yanlarında güncelliyor?
olduğumuzu gösterme fırsatı bulduk. Şirket olarak müşterilerimizin hizmetine sunduğumuz ve onların ihtiyaç-
larına göre geliştirdiğimiz etkin dijital hizmet kanallarımız ile sektördeki
Şirketimiz geçtiğimiz yılda dijitalleşme çalışmalarına ağırlık vererek, diğer şirketlerden ayrışıyoruz. İnternet veya cep telefonu üzerinden,
Röportaj: Kübra Kanun
dijital olgunluğunu önemli bir seviyeye taşıdı. Altyapı dönüşümünü müşterilerimizin her türlü talep ve beklentisini en hızlı ve doğru şekilde