Page 76 - Best

74
RÖPORTAJ

karşılamaya yönelik yatırım yapmaya devam ediyoruz. Mobil uygulama- luklarının bilincinde bir yaklaşımla gerçekleştiren, günümüz ihtiyaçları
mız AHE Mobil, internet şubemiz AHE Online, kurumsal internet sitemiz, doğrultusunda gerek satış öncesi gerekse satış sonrası en iyi müşteri
otomatik katılım tarafında kurumların online olarak teklif alabildiği ve deneyimini sunan şirket olmak amacıyla çalışmalarımıza yön vermeye
sözleşme oluşturabildiği Online Otomatik Katılım, yapay zekâ teknoloji- devam ediyoruz. Stratejilerimizi, sürekli yenilikçi ve inovatif olma yakla-
lerini kullanarak geliştirdiğimiz ve AHE Asistan olarak isimlendirdiğimiz şımıyla belirliyor ve bunların değer zincirimizin dışında kalmaması sai-
chatbot (rehber robot) uygulamamız gibi dijital varlıklarımızla müşterile- kiyle hareket ediyoruz.
rimize kusursuz bir dijital deneyim yaşatmaya çalışıyoruz.
Dijitalleşmenin artmasıyla birlikte müşteri memnuniyeti ölçümü ve
Bireysel emeklilik fon robotumuz FonMatik ROBO da katılımcılarımıza analizi nasıl değişiyor?
sunduğumuz en önemli dijital çözümlerden biri. FonMatik ROBO, katı- Dijitalleşme ile müşteri memnuniyet ölçümü artık sadece kâğıt üzerinde
lımcının fon değiştirme hakkını devralıyor ve fon dağılımını belirlemede yazılı veya telefon görüşmelerindeki gibi sözlü kalmayıp dijital kanal-
zorlanan, fon tercihi yapacak düzeyde finansal piyasalar hakkında bil- lar üzerinden gerçek zamanlı geri bildirimler elde edilebilir bir noktaya
gi sahibi olmayan ve/veya buna vakit bulamayan katılımcılarımız için evrildi. Bu olanak, bizler için müşterilerimizi daha iyi anlamak, güncel
fon değişikliği işlemini otomatik olarak yapabiliyor. Bu fon değişikliğini ihtiyaçlarını tespit etmek ve bunlara odaklanabilmek adına kritik bir rol
gerçekleştirirken de öncesinde yapılan yatırımcı karakter testini dikkate oynuyor.
alıyor ve katılımcıya en uygun değişikliği yapabiliyor. Müşteri odaklı ola-
rak tasarladığımız dijital kanallarımızdan self-servis işlem süreçlerimizi
kusursuz bir deneyimle sunmak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Ya-
pay zekâ teknolojisinden yararlanarak müşterilerimize kişiselleştirilmiş Bireysel emeklilik başvurularını dijital
müşteri deneyimi sunuyoruz ve bunu her geçen gün geliştirmek adına ortama taşıdığımız yeni uygulamamız
çalışıyoruz. Dijital platformlar ve mobil uygulamamız aracılığıyla müşte-
riye daha hızlı ve daha kolay erişim sağlıyoruz ve bu yaklaşımı önümüz- AHE–Dijital BES Başvurusu dijital
deki dönemde de izlemeye devam edeceğiz. dönüşümün mihenk taşlarından oldu.

Dijitalleşme sürecinde karşılaştığınız en büyük zorluklar neler ve
bu zorlukları aşmak için ne gibi çözümler üretiyorsunuz?
Dijitalleşme sürecinde verilerin gizliliği ve güvenliğinin sağlanmasını kri-
tik öneme sahip bir konu olarak nitelendirebiliriz. Anadolu Hayat Emek- Verinin analizi boyutunda da dijitalleşmenin sağladığı yeni analiz me-
lilik olarak müşterilerimizin verilerinin gizliliğini her zaman en önemli ilke- todolojileri de hayatımıza girmiş durumda. Gelinen noktada; duygu du-
lerimizden biri olarak görüyoruz ve verilerin güvenliğini sağlamak adına rum analizleri ve metin madenciliği gibi birçok boyutta analizler yapmak
ciddi yatırımlar yapıyoruz. Geniş bir müşteri kitlesine hizmet verdiğimiz mümkün hale geldi. Bu analizler müşteri memnuniyetini daha da üst
için, dijitalleşmenin yanı sıra geleneksel yöntemlerle hizmet alma yö- seviyeye taşımamız için bize ışık oluyor.
nünde beklentisi bulunan müşterilerimizin deneyimini de önemsiyoruz.
Bu müşterilerimize yönelik olarak, tüm temas noktalarımızdaki hizmet Gelecekte, BES ve hayat tarafında dijitalleşmenin ve teknolojinin
süreçlerimizi hibrit bir modelle kurguluyoruz. rolü hakkında nasıl bir vizyonunuz var? Anadolu Hayat Emeklilik,
geleceğin şirketlerinden biri olma yolunda mı?
Sizi bu yolculukta farklı ve güçlü kılan yönleriniz var mı? Önümüzdeki dönemde; en güvenilir yatırım ve tasarruf aracı olarak
1990 yılında Türkiye’nin ilk hayat sigortası şirketi olarak faaliyete baş- ön plana çıkan Bireysel Emeklilik Sistemi’nin finansal kapsayıcılığının
ladığımız bu yolculukta kurulduğumuz günden bu yana gelecek bek- daha da genişleyeceğini, hayat sigortası branşında da kişilerdeki risk
lentilerine ve bugünkü koşullara en uygun bireysel emeklilik ve sigorta algısının yükselmesiyle birlikte buradaki potansiyelin her geçen gün
ürünlerini müşterilerimizle buluşturmaya ilk günkü heyecanımızla de- daha fazla artacağını düşünüyoruz. Her iki branşta da müşterilerin
vam ediyoruz. beklentilerini karşılamak adına, dijitalleşmenin ve teknolojinin rolü ge-
lecekte çok daha önemli olacak. Müşteri deneyiminin iyileştirilmesin-
Hayatın farklı evrelerinde bulunan 5 milyonluk müşteri tabanımız ve de, operasyonların daha verimli hale getirilmesinde, ürün ve hizmet-
uzun süredir bizimle birlikte olan bu geniş müşteri mozaiğimizin ihtiyaç lerin kişiselleştirilmesinde teknoloji temel bir unsur olacaktır. Yapay
ve beklentilerine hakimiz. Yeni müşteri kazanımı faaliyetlerimizi, farklı zekâ ve büyük veri analitiği gibi ileri teknolojiler ile müşterilerin ihti-
müşteri segmentlerine odaklanarak müşterilerimizin ihtiyaç ve beklenti- yaçları daha derinlemesine anlamlandırılıp buradan yapılan çıkarımlar
lerine yönelik sunduğumuz ürün yelpazesini ve hizmet verdiğimiz satış ışığında kişiye özel hayat sigortası ve emeklilik planlarının sunumu hız
kanallarını zenginleştiriyoruz. kazanacaktır.
Değişen müşteri satın alım tercihlerinde ön plana çıkan dijital kanalları- Anadolu Hayat Emeklilik gibi öncü şirketler, müşterilerin dijital kanal-
mızı giderek daha da güçlendirmek için faaliyetlerimize devam ediyor lar aracılığıyla kolayca erişebileceği çevrim içi hizmetler geliştirmeye
ve dijital yetkinliğe sahip lider şirketler arasında yer almayı sürdürüyo- devam edecek ve müşteri deneyimini mükemmelleştirmek adına hiz-
ruz. 10 farklı bireysel emeklilik ve hayat sigortası ürününü dijital kanalla- met seviyelerini çok daha iyi noktalara taşıyacaklardır. Bahsi geçen ya-
rımızdan satışa sunuyor ve ürün çeşitliliğimizi artırmak adına çalışmaya tırımlar, kurumlara sadece finansal başarı değil aynı zamanda faaliyet
devam ediyoruz. Müşterilerimiz hemen tüm işlemlerini self-servis ka- gösterdiğimiz sektörler çerçevesinde toplumsal fayda da sağlayarak
nallarımız üzerinden kolayca gerçekleştirebiliyor, bu alanda sektördeki katkıda bulunacaktır.
diğer şirketlerden farklılaşıyoruz. Bunun yanı sıra müşteri memnuniye-
tini ve sadakatini korumaya yönelik faaliyetlerimize de hız kesmeden Bu vizyon çerçevesinde, şirket olarak dijitalleşmenin gücünü kullanarak
devam ediyoruz. Ek olarak, sürdürülebilir gelecek hem ürünlerimizin müşterilerimize değerli bir deneyim sunmaya ve sektörün dijital yetkin-
hem de sosyal sorumluluk projelerimizin odak noktasında yer almaya liğe sahip öncülerinden olmaya devam edeceğiz.
devam ediyor. Tüm faaliyetlerini çevreye ve topluma karşı sorumlu-