Page 12 - Best Acente

12

Nedir hızlı destek servisleri? Şu anda Türkiye’de yüzde 90’a Geçtiğimiz sene kasım ayında çalışanlarımızla bazı çalış-
yakın serviste müşterimiz, aracını teslim ettiğinde ikame taylar düzenledik ve değerlerimizi konuştuk. Değerlerimiz
aracı hemen alabiliyor. Hasar sürecinde çalışan arkadaşla- arasında bir kavram ön plana çıktı: Ulaşılabilirlik. Diğeri ise
rımız, hasarın giderilmesiyle ilgili, o serviste HDI müşterile- önemsemek. Bu iki değerin acentelerimiz için çok önemli
rine öncelik tanıyor. Sektörden çokça ayrıştığımız kısım ise; olduğunu düşünüyorum. Biz şirket olarak ulaşılabilirlik de-
HDI Sigorta bünyesinde Hızlı Destek İstasyonlarımız olması. diğimizde temas düzeyimizin geniş olmasını kastediyoruz.
Özellikle müşteri deneyimi açısından bu istasyonlar bizim Amacımız, acentenin istediği an en alttan en üste kadar tüm
laboratuvarımız. Ne yapıyoruz burada? Müşteri yürüyen ara- şirket çalışanlarına ulaşabilmesini sağlamak. Hasardan ör-
cını, hızlı destek istasyonuna getirdiğinde orada kendisini nek verelim. Kasko sigortaları için konuştuğumuzda yüzde
HDI Sigorta çalışanı karşılıyor. Aracın o anki durumu tespit 95 oranında bir sorun yoktur. Ancak sürecin yüzde 5’inde
ediliyor, ilgili formlar dolduruluyor, gerekli evraklarla ilgili bil- problem yaşanabilir, onu da konuşmak, irdelemek, tartış-
gilendirmeler yapılıyor, mevcut ikame araç müşteriye teslim mak gerekebilir. O noktada problemin çözümü için acente-
ediliyor. Ondan sonrasında tüm süreçleri, müşteri ve acen- nin temas edeceği alanın yaratılması çok önemli. İşimizde
te adına HDI Sigorta çalışanı yönetiyor. Aracın istasyondan en değerli şey tabii ki zaman. Şöyle açıklayayım: Bir acente
servise götürülmesi, aracın onarımı sırasında iletişimle ilgili ilk müşterisini kazandıktan sonra yani ilk poliçesini satma-
konuların yönetilmesi, bir problem olduğunda iletişim ve sından sonra ikinci, üçüncü, beşinci, onuncu müşterisi oldu-
koordinasyonun sağlaması tamamen HDI Sigorta çalışanı ğunda başka bir ifadeyle müşterileri arttığında zamanı azal-
tarafından yapılıyor. Dolayısıyla uçtan uca bütün hasar sü- maya başlıyor. Yani her bir müşterisi için harcayacağı süre
recini gözetimimiz altında yönetme imkânı buluyoruz. Yüz azalıyor. Kendi işini geliştirmesi, yeni müşteri kazanması
binlerce kasko müşterimizi, yılda yaklaşık 100 bin hasar için satıştan sonraki zamanı nasıl harcayacağı çok önemli.
dosyasını yönetmek mümkün değil, o nedenle laboratuvar Çalıştığı sigorta şirketinin farkı da burada ortaya çıkıyor. HDI
diyorum. Çünkü söz konusu istasyonlarımız şu anda yedi Sigorta olarak biz, acentelerin zamanını verimli kullanması
noktada bulunuyor. Her yıl yüzlerce dosyada, yüzlerce müş- için ne yapabiliriz konusuna odaklanmış durumdayız. Acen-
terimize bu hizmeti sağlıyoruz. Biz burada ilk anda müşteri- telerin verimliliğini artırmayı, problemleri olduğunda bizlere
mizin yaşadığı ya da yaşayabileceği konuları görme şansına kolayca erişebilmelerini çok önemsiyoruz. HDI Sigorta bu-
sahip oluyoruz. Bu da dahil olmadığımız süreçlerde müşteri güne kadar bu şekilde yol aldı, bundan sonra da bu şekilde
memnuniyetine etki edebilecek konuları anlama ve çözüm yol almaya devam edecek.
yaratma konusunda önemli bir girdi sağlıyor.
Yılın başından ramazan ayına kadar geçen sürede 19 ilde
Acente kanalında nasıl bir güce ve yol haritasına acentelerimizle bölge toplantıları yaptık. Burada mümkün
sahipsiniz? olduğunca kendimizi ifade ettik. Nasıl bir yol üzerinde iler-
lediğimizle ilgili acentelerimizi bilgilendirdik. Sektörümüzde
Baktığınız zaman HDI Sigorta, sektörde genç bir şirket. 1996 göz ardı edilen konulardan bir tanesini biz uyguluyoruz. Top-
yılında kurulmuş ve 28 yaşında. Bu genç yaşına rağmen çok lantılarımızın arasına acenteler için soru-cevap kısmı katıyo-
önemli işler başarmış bir şirketten bahsediyoruz. Bu başarı- ruz. Bu sayede yönetim ekibimizle acentelerimizin sorularını
nın arkasındaki en önemli güç ise acenteler. Acente ağırlıklı ve merak ettiklerini yanıtlıyoruz. Onlar da bölgede yaşadıkla-
üretim yapan bir şirketiz. HDI Sigorta, ilk günden bu yana rı problemleri bizlerle paylaşıyorlar. Birlikte geçirdiğimiz sü-
yıllar içerisinde artan şekilde üye acente ağıyla Türkiye’nin rede karşılıklı iletişim ve etkileşimi artırıyoruz. Bir ay içinde
her ilindeki müşterilerine erişebiliyor. Dolayısıyla HDI Sigor- dört gün acente ziyaretleri gerçekleştiriyorum. Çünkü işimi-
ta için acente şirketi desek yanlış olmaz. Üretiminin yüzde zin özü, acentenin masasında bitiyor. Eğer orada olup ora-
80’ini acente kanalıyla yapan bir şirketten bahsediyoruz. Do- daki konuları kavrayamaz ya da beklentileri öğrenemezsek
layısıyla acentelerimiz bizleri için çok kıymetli. yaptığımız işin anlamı da kalmıyor. Anlayabilmek için onları
daha fazla dinliyoruz. Acentelerimizi anlamak için sahadayız,
Nedir HDI Sigorta’yı acente tarafında farklı kılan yani acentelerimizin yanındayız. Bence acenteler özelinde
noktalar? HDI Sigorta olarak yarattığımız en büyük fark bu.

En önemli konu, iletişim ve ulaşılabilirlik. Acentenin işinin Sigortacılık, rekabetin yüksek olduğu ve genelde
özünde müşteri var. Müşterinin yanında ve yakınında olması fiyat üzerinden rekabet edilen bir sektör. Sizi, fiyat
lazım. HDI Sigorta’nın yaptığı şey; acente ile müşteri arasın- politikanız dışında rekabet güçlü kılan yanlarınız neler?
daki ilişkinin aynısını acenteyle şirket arasında da kurgula-
mak. Çünkü müşteri acentenin ofisindeyken bir soru sordu- Hayat şartlarının zor olduğu, herkesin bütçesini çok dikkatli
ğunda, acentenin o anda cevap vermesi ya da en azından yönettiği ve paranın kıymetli olduğu bir dönemden geçiyo-
bir telefonla cevabı alıp müşterisine ulaştırması önemli. Do- ruz. Dolayısıyla herkes bir ürün ve hizmeti satın alırken fay-
layısıyla sisteme gir, soruyu at, bekle, üç gün sonra cevap da maliyet analizine bakıyor. Haliyle bu sigorta ürünleri için
gelsin gibi bir süreç bizim açımızdan çok doğru değil. Böyle de geçerli. Biz HDI Sigorta olarak müşterilerimize sunduğu-
olduğunda acentenin dinamik yapısını engellemiş, aslında muz ürün ve hizmetlerde fayda maliyetini ön plana koyuyo-
müşterinin yanında hizmet verme imkanını elinden almış ruz. Örneğin; kasko sigortası müşterinin deneyimi için çok
oluyorsunuz. O yüzden biz mümkün olduğunca acenteleri- önemli. Bir kişi hasar yaşadığında ne ister? İlk andan itiba-
mizin bir telefon uzağında olmaya çalışıyoruz. Misyonumu- ren sigorta şirketinin yanında olmasını ister. Aracının güven-
zu bu şekilde tanımlıyoruz. li bir şekilde çekilmesini, yedek aracının doğru, zamanında
ve temiz biçimde kendisine teslim edilmesini, servise götür-