Page 63 - Best

61
ARAŞTIRMA

Remed Assistance Genel Müdür Faruk Ertuğ
“Müşteri sadakatini oluşturmanın temelini, müşterilerin ihtiyaçlarını
anlama ve onlara değerli bir deneyim sunma oluşturuyor.”

performans dengesi, asistans hizmetinin ve kesintisiz iletişim kurabiliyor, kişiselleş-
niteliği ve anında hizmete erişim gibi kriter- tirilmiş bir iletişim ve teşvik programları su-
lere önem veriyorlar. nabiliyorlar.
Müşteri sadakati yaratmak için marka itiba- Müşteri beklentileri de gün geçtikçe çeşit-
rının kusursuz olması gerekiyor. Müşterile- leniyor. Artık sadece risklerden korunmakla
rin gözünde öne çıkan ve güçlü bir marka değil, aynı zamanda işlevsel ürünlerin ka-
vaadi sunuyorsanız, bu vaadi gerçekleş- litesinden, hatta müşterilerin duygusal ve
tirmekle yükümlü olduğunuzu bir an bile sosyal ihtiyaçlarını karşılamaktan da bah-
aklınızdan çıkarmadan tüm süreçlerinizde sediyoruz. Sigorta şirketlerinin, müşterilerin
uygulamanız gerekir. Remed Assistance geri bildirimlerini dikkate alarak öncülük et-
olarak müşterilerimize “Nerede olursanız meleri, bu değişimi daha başarılı ve uzun
olun! Remed Assistance hep yanınızda” va- soluklu hale getirecektir.
adinde bulunuyoruz ve operasyonumuzdan
hizmet sağlayıcı ağımıza, bilgi işlemden IK Müşteri sadakatini oluşturmanın temelini,
süreçlerimize kadar tüm alanlarda buna uy- müşterilerin ihtiyaçlarını anlama ve onlara
gun adımlar atıyoruz. değerli bir deneyim sunma oluşturuyor. Sa-
Müşteriler, hayatlarında bulunan riskleri dece sigorta şirketlerinin değil, bu sektör-
azaltmak ve hatta önlemek için sigorta şir- Pazarlamadan satış sonrası hizmetlere de hizmet eden tüm kurum ve paydaşların,
ketlerinin sunmuş olduğu paketleri ayrıntılı kadar uzanan uçtan uca etkin müşteri de- müşterilerin risklerini azaltma ve önleme
bir biçimde inceliyorlar. Farkındalığın ve neyiminin rekabetçilikte ayrıştırıcı bir rol konusundaki sürekli gelişen talep ve bek-
sigorta bilincinin artmasıyla ülkemizde tü- üstlenmesi ve yeni teknolojilerin sağladığı lentilerini anlaması gerekiyor. Bugün müş-
keticiler evlerini, arabalarını, sağlıklarını ve olanaklar; sektörün iş yapış biçimleri ve teri sadakati sadece hizmet kalitesiyle sınırlı
finansal kazanımlarını korumak için sigorta yetkinliklerinin dönüşümünde tetikleyici rol kalmıyor, aynı zamanda şirketin çevresel,
şirketlerine daha sık başvurmaya başla- oynuyor. sosyal ve kurumsal yönetim girişimlerini de
dılar. Önümüzdeki on yıl içinde sektörün kapsıyor.
temel amacında hasar geri ödemesinden Sigorta sektörü, müşteri sadakatini sağla-
risk analizi ve risk önleyici çözümlere doğru manın en zor olduğu sektörlerden biri olarak Değişen müşteri beklentilerine uyum sağla-
daha hızlı bir evrilme olacağını öngörüyo- öne çıkıyor, yavaş yavaş kırılmaya başlamış mak ve müşteri sadakatini oluşturmak için,
ruz. Bunun yanında sürdürülebilirlik, çevre, olsa da halen eski alışkanlıklarla tamamen Remed Assistance olarak biz de müşteri
yeşil dönüşüm vb. farkındalığın artmasıyla fiyat odaklı seçimlerle karşılaşılabiliyor, fiyat odaklı bir yaklaşım benimsiyor ve sürekli
özellikle genç ve gelecek kuşaklarda daha odaklı yaklaşımın yanı sıra hasar sürecinde olarak deneyimlerimizi iyileştirmek için çalı-
farklı talep ve beklentiler oluşacağını tah- yapılan en ufak bir hata, gecikme müşteri şıyoruz. Halen geliştirmeye devam ettiğimiz
min ediyoruz. Uluslararası bir kuruluş ta- memnuniyetsizliğiyle sonuçlanabiliyor. Bu müşteri yaşam döngüsü projemiz, bu yakla-
rafından 14 ülkedeki 28.765 tüketiciyle gö- memnuniyetsizliğin ana sebepleri taleplerin şımı iş yapış şeklimize ve tüm süreçlerimize
rüşülerek yapılan ankette, yanıt verenlerin istenen şekilde karşılanamaması, zayıf bilgi entegre edebilmek için önemli bir araç oldu.
yaklaşık %80'i sigorta şirketlerinin teklifle- akışından kaynaklanan iletişim sorunları ve Bu projeyle müşterilerimize daha çevik ve
rine çevresel, sosyal ve kurumsal yönetim fiyat performans dengesizlikleri olarak öne verimli hizmet ve deneyim sunarken, global
(ESG) girişimlerini dahil etmelerini istiyor. çıkıyor. Sektör olarak bu durumu aşabilmek bilgi birikimimiz ve tecrübemizle katma de-
Ankete katılanların %59'u hayat sigortası için müşterilerin algılarını değiştirmeye yö- ğerli çalışmalar gerçekleştiriyoruz. Böyle-
konusunda sağlıklı yaşam için sunulan pa- nelik yoğun çaba harcanıyor. Bu yönde atı- ce, müşteri sadakatini sağlama konusunda
ketlerde şirketlerin kendilerini ödüllendir- lan en büyük adım dijital platformlar oldu; başarılı olmayı ve sektörde uzun vadeli bir
mesini istiyor. Müşteriler sigorta satın alır- böylece şirketler müşterileriyle daha şeffaf rekabet avantajı elde etmeyi hedefliyoruz.
ken güvenilir olması, teminat kapsamı, fiyat